1. Phải hiểu rõ từng sản phẩm iWater đang cung cấp
Chúng tôi không chỉ bán nước – mà là nước uống đóng chai, nước bình, gạo, gas, bình đun, máy lọc nước, các combo gia đình – công ty – nhà hàng…. Mỗi sản phẩm có kích cỡ, giá, chính sách giao nhận và ưu đãi khác nhau. Một cuộc gọi có thể là đặt lại nước Ion Life 19L, cuộc khác lại hỏi combo 10 bình tặng 1, rồi khách yêu cầu thêm xuất hóa đơn đỏ.
2. Phải nắm chính sách bán hàng theo từng mặt hàng
Sản phẩm nước thì đổi vỏ, gạo thì không, gas thì cần kiểm tra bình cũ, có khi phải cho kỹ thuật viên tới kiểm tra van. Khách lỡ thiếu vỏ, có khách lại dư cả chục vỏ chưa trả. Mỗi tình huống cần giải thích ngắn gọn, dễ hiểu, và nhanh – vì phía sau đang có 3-4 cuộc gọi khác đang chờ!
3. Phải biết địa danh như lòng bàn tay
iWater giao hàng toàn TP.HCM, Hà Nội và nhiều tỉnh thành khác. Mỗi quận, mỗi phường, mỗi chung cư là một thử thách. Có nơi tên đường trùng nhau ở 2 quận khác nhau, có tòa nhà địa chỉ ghi một đằng, nhưng thực tế giao lại lối đi khác. Chọn sai kho là đơn hàng bị delay cả giờ – khách bực, tài xế mệt, và tổng đài thì... lãnh đủ!
4. Phải thao tác máy tính nhanh và chính xác
Một tổng đài viên trung bình phải xử lý khoảng 150 đơn/ngày. Với khách cũ, hệ thống yêu cầu chỉ trong 15 giây là phải hoàn tất đơn. Khách mới thì có chút thời gian hơn, nhưng tối đa cũng chỉ 60 giây để nhập tên, địa chỉ, chọn kho, xác nhận sản phẩm, đặt lịch giao.
Chỉ cần 1 lần thao tác chậm hay sai là rối cả hệ thống.
5. Phải linh hoạt vận hành nhiều kênh cùng lúc
Không chỉ trực tổng đài điện thoại, chúng tôi còn xử lý đơn từ:
-
Zalo OA iWater,
-
Zalo cá nhân nhân viên chăm sóc,
-
Website đặt hàng,
-
Tin nhắn Facebook,
-
Và cả tin nhắn SMS từ khách cũ.
Mỗi kênh lại có cách thể hiện thông tin khác nhau, có khi khách chỉ nhắn “giao giùm như cũ nhé” – là phải tra lịch sử, đối chiếu đơn cũ, kiểm tra tồn kho và xử lý ngay.
Câu chuyện phía sau từng đơn hàng
Đôi khi khách gọi hối giao gấp, có người yêu cầu đúng giờ vì chỉ có mặt lúc 12h – cũng có người quên nghe máy, hoặc điện thoại không liên lạc được. Những lúc ấy, chúng tôi không chỉ xử lý đơn, mà còn phải làm "nhà ngoại giao": thương lượng, dời lịch, báo lại kho, phối hợp tài xế.
Có hôm, khách báo thiếu vỏ. Có hôm khách trả dư vỏ. Có khách cần xuất hóa đơn VAT, khách khác lại cần đối chiếu công nợ, hoặc xác minh đã chuyển khoản thành công. Tất cả đều phải xử lý ngay, gọn, chính xác.
6 tháng – để làm trơn tru một công việc “ngồi máy lạnh”
Ai cũng nghĩ đây là công việc dễ. Nhưng để một bạn mới có thể vận hành chuyên nghiệp, tối ưu tốc độ, hiểu địa bàn, phối hợp kho bãi – ít nhất cũng cần 6 tháng học việc liên tục, và phải thật sự yêu công việc dịch vụ khách hàng.
Kết
Tôi kết thúc ca trực lúc 17h15, sau 154 đơn hàng đã xử lý, 3 ca giao bị lỗi do địa chỉ sai, 2 khách đặt hẹn lại ngày mai, 1 khách chuyển khoản chậm 3 phút đã gọi điện phản ánh.
Tôi mỉm cười khi gập máy lại. Vì tôi biết, sau mỗi cú click chuột và từng giây trả lời điện thoại, là hàng trăm gia đình được nhận đúng sản phẩm mình cần – nhanh chóng, đúng hẹn, đúng giá.
Tôi là tổng đài viên của iWater – và tôi tự hào về điều đó.
.jpg)
